Denn wo das Marketing und die Werbung leere Qualitäts-Versprechen an die Stelle der Kundenperspektive gesetzt haben — die einzige harte Währung von Qualität! —, haben die Kunden massiv an Vertrauen, Freude und vor allem an Kaufbereitschaft verloren. Was die Veränderung des Kaufverhaltens weiter beschleunigt. Denn leider liegen oft Welten zwischen Qualitätsversprechen und Qualitätserfüllung.  

Die Zeiten, in denen man die Kundenperspektive ignorieren konnte, sind eigentlich schon vorbei. Das ist keine Frage der Moral, sondern eine Frage des Geschäfts. Denn dieses Geschäft wird sich künftig immer mehr um Dienstleistungen und Service drehen. Und da ist der Bruch des Qualitätsversprechens alles andere als eine Kleinigkeit – das kostet sofort Kunden und man erhält postwendend  den dazugehörigen Shit-Storm und negative Online-Bewertungen.

Qualität entsteht im Kopf des Kunden!

Deshalb ist Qualität ein Differenzierungsmerkmal und keine Norm, kein Standard oder gar eine Garantie. 

Und sie ist nie ein für allemal erreichbar.

Qualität beschreibt lediglich einen Zustand, eine Eigenschaft oder Beschaffenheit, weshalb Qualität weder gut noch schlecht sein kann. Erst durch die Art und Weise, wie wir die Eigenschaften nutzen oder anwenden, entsteht in Verbindung mit dem persönlichen Eindruck eine Interpretation von Qualität. Diese lässt sich nicht vereinheitlichen und entsteht im Kopf. Deswegen sagt man auch: Über Geschmack lässt sich nicht streiten. 

Auf die oben gestellte Frage würden die allermeisten, die im Vertrieb tätig sind, mit „Nutzen“ antworten. 

Schon deutlich wärmer. Nutzen per se ist es jedoch auch nicht … 

Es geht beim Überzeugen weder um die Meinung des Unternehmens noch um die Eindrücke des Verkäufers. Auch nicht um die Einhaltung von ISO-Normen, Standards oder der oben beschriebenen „Qualität“. Und schon gar nicht um vollmundige Marketingbehauptungen. Im Kern vertrauen Kunden nur sich selbst, ihren Erfahrungen, ihren Wünschen und ihren meist verborgenen Bedürfnissen, die sich hinter dem Nutzen verstecken und oft nicht mal bewusst sind. Aus Verkäufersicht stehen diese dummerweise nirgendwo geschrieben, sie sind bei jedem etwas anders und lassen sich somit nur sehr schwer fassen. Zudem sind sie nicht in Stein gemeißelt und verändern sich gerne mal. Sie sind etwas ganz Persönliches und Individuelles. Wie wir Menschen auch.

Es ist der persönliche Nutzen, der jeden Einzelnen interessiert und Neugierde weckt.

Wir verdienen unser Geld immer häufiger mit Dienstleistungen und Services, Wissen und Ideen – mit allem also, was sich nur durch ein positives Urteil des Kunden verkaufen lässt. Wer ganz gezielt und konsequent von Vorteilen und den daraus folgenden Nutzen für den Kunden spricht und diese dem Gesprächspartner auch klar rüberbringt, hat allerdings noch lange keine Garantie auf einen überzeugten Kunden oder gar auf einen erfolgreichen Abschluss. 

Denn der Kunde kauft nicht den Nutzen, sondern er kauft sich die Befriedigung des dahinter versteckten Bedürfnisses nach Profit, Sicherheit, Komfort, Ansehen und Freude. Es ist eine sehr mühselige Übung, herauszufinden, wie mein Produkt oder meine Dienstleistung die für den Kunden entscheidenden Bedürfnisse abdeckt. Neben richtig guten Fragen und wirkungsvoller Sprechweise  ist die Fähigkeit, dem Gesprächspartner und dessen Bedürfnissen auf die Schliche zu kommen, entscheidend.

Ohne subtile Einflussnahme geht da nichts. 

Auf die oben gestellte Frage gibt es eine einfache Antwort: Achtsamkeit und das Wissen um psychologische Prinzipien. 

Richtig angewendet und kombiniert mit den für den Kunden passenden Nutzen schaffen sie Magisches in der Kundenkommunikation.

Um menschliche Verhaltensweisen und Reaktionen entschlüsseln zu können, um zu begreifen, wie es zu bestimmtem Verhalten kommt, müssen wir einiges von biologischen und psychologischen Prozessen in uns wissen. Wenn dem nicht so wäre, könnten wir all unsere Kommunikationsprobleme immer mit einfacher Logik klären. Aus eigener Erfahrung wissen wir alle jedoch, dass dem leider nicht so ist. Uns funken gewisse biologische Funktionen und psychologische Mechanismen immer wieder dazwischen.

1. Wir schalten allzu schnell auf Flucht oder Kampfverhalten um … 
2. Es fällt uns meist sehr schwer, uns auf Neues oder Ungewisses einzulassen …
3. Je bedeutsamer uns das Ziel ist, desto weniger klar können wir denken … 
4. Auf Druck reagieren wir meist reflexartig mit Gegendruck …
5. Wir können stundenlang über Kleinigkeiten streiten, obwohl der Aufwand die Sache meist überhaupt nicht wert ist …

Eine echte „Beziehungs-Brücke“ zum anderen aufzubauen, ist unerhört schwierig. 

Denn Gespräche laufen meist völlig unbewusst immer parallel auf der Inhalts-Ebene und der zu 80% entscheidenden Emotions-Ebene ab. Hier wird auch die Kaufentscheidung getroffen und genau hier funken uns die biologischen Funktionen und psychologischen Mechanismen immer wieder gerne dazwischen. Was zu Missverständnissen, aneinander vorbei und gegeneinander führt. 

Das bedeutet: Je besser man Gespräche wahrnehmen und lesen kann, gekonnt Fragetechniken einsetzen und auf Emotionen reagieren kann, desto erfolgreicher wird man man verhandeln, motivieren und letztlich überzeugen.

zurück zur Übersicht