Die Zeiten ändern sich –
und mit ihnen die Kundenkommunikation.
Wer bereits länger im Verkauf oder Service tätig ist, hat es garantiert beobachtet: Das Verhältnis zum Kunde ist anders geworden. Schwieriger vielleicht. Informationen, Möglichkeiten, individualisierte Angebote und Werbeanzeigen, wohin man auch schaut. Folglich werden die Kunden immer anspruchsvoller und sind meist bestens informiert. Nicht selten führt dieses Übermaß an Informationen und Angeboten jedoch auch zu Überforderung und Verunsicherung, weshalb das Bedürfnis nach Vertrauen und Authentizität wieder stärker wächst.
Das ist nicht nur ein Eindruck, sondern wird auch durch wissenschaftliche Studien belegt, beispielsweise von Stefan Hoffmann und Payam Akbar oder McKinsey. Wer es genauer wissen möchte, kann gerne dort nachlesen. Alle anderen können es mir einfach glauben, ich habe mich damit ausgiebig beschäftigt.
Und wenn wir ehrlich zu uns selbst sind, verhalten wir uns bei unseren eigenen Kaufentscheidungen genauso: Wenn es um etwas Wichtiges geht, sucht und braucht man immer noch Bestätigung und Verlässlichkeit. Eine Person, die einem das gute Gefühl von Sicherheit gibt, auf deren Erfahrungen man vertrauen kann, die eine passende Vorauswahl trifft, kundenorientiert berät und erreichbar ist, wenn entscheidende Fragen auftauchen. Diese entscheidende Kunden-Verkäufer-Beziehung kann selbst der smarteste Online-Shop nicht bieten.
Unterm Strich lässt sich sagen:
Beziehung bindet und entscheidet über den Verkauf.
Weshalb professionelle Kommunikation kein Luxus ist, sondern eine Notwendigkeit.
Deshalb sollte dies jeder beherrschen, der in deinem Unternehmen den Hörer in die Hand nimmt.
Damit deine Vertriebsstrategie zukunftsfähig und erfolgreich bleibt, braucht es Mitarbeitende, die im Kundenkontakt als smarte Markenbotschafter auftreten können. Aus diesem Grund trainiere ich nicht blind Fähigkeiten, sondern öffne das Mind-Set, um tieferliegende Blockaden zu erkennen und zu lösen.
Quelle: Stefan Hoffmann und Payam Akbar in „Konsumentenverhalten: Konsumenten verstehen – Marketingmaßnahmen gestalten“, 191-204, 2019. Magazin Akzente von McKinsey & Company, Ausgabe 1/21